온세통신 손바닥으로 해 가리나.
<기자수첩>‘고객 정보 관리 허술’등 소비자피해 사례 급증
서상우 기자  | 입력 : 2006/02/02 [12:11]
우리나라의 인터넷 보급률은 세계에서 가장높은 순위를 차지하고 있음에도 인터넷 업계의 고객 유치 과열화로 인해 소비자 피해가 해마다 늘어나고 있어 IT강국의 체면을 구기고 있다.
그중 온세통신의 경우 가정에서 인터넷을 사용하기위해 설치를 했지만 이런 저런 이유로 집 근처에 있는 동네 PC방을 찾는 소비자가 대다수다.
소비자 연맹에 접수된 민원 내용은 속도, 사용유보의 문제, 가입전의 실명확인문제, 해지관련 상담원의 불친절 및 해지절차가 복잡하고, 고객 정보의 관리 허술 등으로 나타나고 있다.
온세통신의 소비자들은 인터넷에 접속을 하면 1분정도 뒤에 접속이 되거나 페이지를 찾을 수 없다는 창이 뜨는 것을 경험한다. 이에 몇 번이고 A/S를 받아도 상황이 달라지지 않아 해지를 신청할 경우 위약금을 물어야 하는 어처구니없는 일들이 발생하고 있다.
이에대해 온세통신 관계자는 “위약금은 가입할 때 약정가입을 했기 때문에 소비자들이 약정기간 이내에 해지할 경우 부담해야 하는 것은 당연하다”고 밝혔다. 하지만 업체의 서비스불량으로 인한 요구임에도 불구하고 소비자들이 부담하고 있는 실정이어서 대책마련이 절실한 실정이다.
또 해지와 관련, 문제는 더욱 극심하다. 해지를 위해 온세통신에 전화를 하면 일단 해지관련 부서의 전화번호를 알려준다. 알려준 연락처로 연락을 하면 연결이 안되거나 상담원과의 입씨름은 대수롭지 않은 일이다.
온세통신을 사용하던 소비자 박모씨는 “상담 도중 다른 옆 사람과 대화를 하며 상담원이 오히려 화를 냈다”며 해지관련 부서의 불친절을 경험했다. 박씨는 또한 “해지를 하기위해서는 절차가 까다롭고 잘되지 않는다. 우선 전화연결이 되지 않으며 연결이 되더라도 어처구니없는 위약금을 물어야하는 처음과 끝이 다른 서비스를 하고 있다”고 말했다. 이어 “통화시 상담원이 시키는 대로 재부팅을 하였고 이런 문제로 인해 새로산 컴퓨터마저 이상하다”며 억울함을 호소 했다.
이에 온세통신 관계자는 “ 고객들이 정상적인 절차를 통해 해지를 할 경우 상담원이 그렇게 나올 리가 없다. 화가 났어도 조금 참고 정상적인 절차를 요구하는 것이 필요하다”고 밝혔다.
상담원의 불친절이 고객의 잘못이며 해지절차가 까다로운 것은 고객들이 정상적인 절차를 밟지 않았다는 것으로 풀이된다. 하지만 이러한 사례들은 한 두명이 아니라 대다수의 고객들의 불평이라는 것을 인지해야 하며 상당원은 온세통신의 얼굴임을 명심해야 할 것이다. 또한 상담원의 대처 교육이 필요한 것임에 불구하고 고객의 잘못으로 넘기는 것은 시대에 뒤떨어진 처사라 할 수 있을 것이다.
의무 사용기간이 만기에 다르면 ‘온세통신이 망했다’며 타사의 이전을 권하는 전화가 수차례 온다. 이에 온세통신에 문의 하면 ‘온세통신을 사칭한 다른 업체의 불법 고객유치이다’ 고 말한다. 이 말만 들고 그런 스펨 전화를 계속해서 받는 고객들이 피해를 받아야 하는 입장이다. 고객 신상정보 관리의 허술을 소비자가 그대로 피해를 당해야 하는 입장 인것이다.
이에 온세통신 관계자는 “현재 이런사례로 인해 법적으로 대처하고 있다. 회사 이미지 훼손의 문제이기 때문에 본사 차원에서의 강경대처를 하는 것이며 이부분에 대해서는 관련 자료 또한 소유하고 있고 고객에게는 청구서를 통해 이런 피해사례를 알리고 있다”고 밝혔다.
이런 피해로 많은 상담을 하고 있는 온세통신은 청구세에 작은 글씨로 이런 사례를 알리는 것이 아니라 대대적인 홍보를 하여 알려야 하는 것이 바람직한 것이라 생각한다.
또한 고객유치 과열에 대해서는 “고객 유치는 위탁업체에서 하고 있다. 위탁업체들은 타사의 초고속인터넷을 겸하여 영업하는 경우가 많기 때문에 이런 사례가 발생한 것으로 보이며 이것은 온세통신의 이미지에 심각한 타격을 주기에 법적 대응을 준비하고 있다”고 밝혔다.
본사 차원의 이미지 훼손이 문제가 아니라 고객의 신상정보가 어디서 어디로 흐르는지도 모르고 더우기 이들개인 정보가 악용될 수도 있는 문제라 가장 시급한 문제라고 할 수 있다.
위탁업체의 이러한 미숙한 대처는 위탁을 허가해준 온세통신의 관리 미흡으로 볼 수 있을 것이다. 고객 유치 과열로 인한 고객 정보 유출 사례는 법적 조치가 아니라 근본 원인을 찾아 대응을 하며 이같은 마케팅 전략으로는 시간이 흐를수록 해지는 늘어갈것이며 회사의 이미지 또한 바닥으로 떨어질게 분명하다.
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